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PATIENT EXPERIENCE | DOCTOR EXPERIENCE | SERVICE EXPERIENCE | CUSTOMER ENGAGEMENT | DIGITAL HEALTH EXPERIENCE

22 FEBBRAIO 2024
NH COLLECTION Citylife - Milano
Via Bartolomeo Colleoni, 14, 20149 Milano MI

Cosa vuol dire EXPERIENCE nel mondo della sanità?

Il settore clinico/pharma si sta aprendo al mondo, non solo integrando competenze STEM e strumenti digitali, ma anche iniziando a parlare di Experience Management.

CXNow Healthcare è il primo LABoratorio per confrontarsi su Patient Experience, Doctor Experience, Customer Service e nuove tecnologie al servizio di un settore con al centro la salute delle persone.

Il primo confronto operativo tra health, digital e CX

L’obiettivo dell’iniziativa è far dialogare chi fornisce soluzioni e tecnologie digitali con istituzioni sanitarie, ospedali pubblici e privati, accreditati SSN e non, gruppi sanitari privati, residenze sanitarie assistenziali, centri riabilitazione e ambulatoriali, farmacie, telemedicina e servizi online e industria Pharma/Medtech, in modo da stimolare una collaborazione volta a migliorare il journey del paziente/utente/cliente.

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CHI HA PARTECIPATO

FORMAT

La mattinata viene dedicata ai gruppi di lavoro, ognuno dei quali è composto da 10 ospiti End User che lavorano a un progetto incentrato su una delle fasi e/o touchpoint della Patient Journey Map.

Il coordinamento di ciascun gruppo è affidato a:
– un regista per quanto riguarda il contenuto della discussione
– un metodologo per guidare le persone sulle modalità di svolgimento del progetto assegnato
– uno special guest esperto del settore
Alcuni gruppi saranno anche disturbati da un “provocatore”: esperto di CX proveniente da un altro settore.

Nel pomeriggio vengono presentati alla platea i project work, offrendo una visione condivisa – elaborata con il contributo di tutti i partecipanti – delle azioni per migliorare l’esperienza del paziente nelle varie fasi di contatto con le strutture sanitarie.

I lavori si concludono con una sessione plenaria di discussione del risultato e la giornata è intervallata da momenti dedicati al business networking (e al divertimento!).

La partecipazione ai Working Group del mattino è riservata agli Sponsor e alle aziende End User: istituzioni sanitarie, ospedali pubblici e privati, accreditati SSN e non, gruppi sanitari privati, residenze sanitarie assistenziali, centri riabilitazione e ambulatoriali, farmacie, industria Pharma.

Le aziende Vendor – che propongono soluzioni tecnologiche innovative e consulenza strategica per affiancare gli End User nel loro percorso – possono partecipare solo ai lavori del pomeriggio, ascoltando la condivisione dell’output di ciascun Working Group e contribuendo alla open discussion conclusiva.

AGENDA MATTINA – #WG

⇒ ACCESSO RISERVATO A END USER E SPONSOR, SU PRENOTAZIONE

9:00 Benvenuto e introduzione a cura di Gloria Cottafava (CXNow Lab) e Alfredo Pascali (NExT Health)

9:15 Avvio dei 5 Working Group

#WG1 GOVERNANCE > SOLD OUT
#WG2 PREVENZIONE > SOLD OUT
#WG3 ACCESSO > SOLD OUT
#WG4 CURA > SOLD OUT
#WG5 FOLLOW UP > SOLD OUT

11:30 Networking Break

12:00 Continuazione lavori dei #WG

12:45 Networking Lunch

AGENDA POMERIGGIO

⇒ ACCESSO GRATUITO PER TUTTI GLI END USER (anche chi non ha partecipato ai #WG)

⇒ ACCESSO A PAGAMENTO PER LE AZIENDE VENDOR

14:00 Intervista al Prof. Massimo Massetti sulla necessità di un cambiamento culturale e istituzionale relativamente all’umanizzazione delle cure e sul modello sanitario value-based

Prof. Massimo Massetti (Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS e Fondazione Dignitas Curae)

14:20 Conversazione sulla centralità dei metadati nel nuovo ecosistema dell’informazione sanitaria insieme a

Francesco Gabbrielli (Istituto Superiore Sanità)

Marco Manca (SCimPULSE Foundation)

14:40 Condivisione plenaria dell’outcome dei Working Group a cura dei Coordinatori

15:50 Business Networking Activity: open discussion per commentare i risultati presentati dai #WG del mattino e approfondire gli spunti emersi

16:50 Q&A Session e sintesi della giornata

I TOUCHPOINT CRITICI DEI JOURNEY DI SILVIA

Da dove si parte per migliorare l’esperienza dei pazienti?
A CXNow Healthcare, divisi in Working Group, scomponiamo il Patient Journey e ri-disegniamo la Patient Journey Map, con lo scopo di individuare, analizzare e migliorare l’interazione tra paziente e struttura sanitaria/pharma ad ogni occasione di contatto online e offline: dalla fase di prevenzione e stili di vita, a quelle di accesso e cura, fino al follow up (fasi individuate dall’Osservatorio di Sanità Digitale del Politecnico di Milano). Approfondiamo anche il fondamentale aspetto della governance manageriale e istituzionale della patient experience.

I Coordinatori di ciascun tavolo di lavoro propongono ai loro ospiti (max 10 end user, su prenotazione) un project work che ha come protagonista Silvia.

GOVERNANCE (#WG1)
Non sarebbe possibile dar seguito alle innovazioni che tutti i gruppi propongono per migliorare i journey di Silvia, senza un approccio relazionale dedicato alla gestione strategica dell’esperienza del paziente.
Identificando e risolvendo inefficienze nel sistema sanitario, si possono ridurre i tempi di attesa e ottimizzare l’utilizzo delle risorse, migliorando complessivamente l’efficienza e l’accessibilità alle cure, fornendo servizi più comodi e agevoli per i pazienti e aumentando la loro soddisfazione e fiducia. E’ inoltre possibile individuare costantemente aree di miglioramento, garantendo un iter di cura sempre più efficiente e centrato sul paziente.

PREVENZIONI E STILI DI VITA (#WG2)
Anche le persone che non stanno seguendo un percorso di cura, interagiscono, principalmente sul web, per cercare informazioni sulla propria salute. Consultano piattaforme online e motori di ricerca, spesso ancor prima di rivolgersi al proprio medico, per informarsi su sintomi, cure e corretti stili di vita, e sono al contempo “target” di campagne di screening e prevenzione.

Silvia ha 20 anni, sta bene e vuole tutelare la sua salute: si informa, ricerca un’alimentazione salutare e pratica attività fisica con costanza. Di tanto in tanto si consulta con il proprio MMG per ricevere consigli e seguire percorsi/screening di prevenzione primaria.

ACCESSO (#WG3)
Quando il paziente deve scegliere a quale organizzazione sanitaria rivolgersi, si affida a ricerche online e passaparola, per poi iniziare il contatto diretto con la struttura prescelta tramite telefono, portale dei pazienti, messaggi di testo ed e-mail, per programmare il suo accesso – digitale e fisico – ai servizi.

Silvia ha 35 anni, un lavoro manageriale molto impegnativo e recentemente ha accusato dei sintomi che – dopo alcune ricerche online – l’hanno spinta a rivolgersi al suo MMG, che le ha prescritto alcuni esami/visite di approfondimento. Silvia, quindi, inizia il suo percorso diagnostico terapeutico (PDTA) accedendo a servizi sanitari in diverse strutture.

CURA (#WG4)
L’erogazione del servizio riguarda l’assistenza clinica fornita ai pazienti: la visita, il check-in e il check-out, l’ammissione e la dimissione, ma anche la fatturazione.

Sono passati 20 anni, Silvia oggi ha 55 anni, da 5 anni è andata in menopausa e ha iniziato ad accusare diversi fastidi. Dopo un episodio specifico si è dovuta sottoporre a una procedura che l’ha costretta a un ricovero ospedaliero.

FOLLOW UP (#WG5)
Dopo l’erogazione del servizio è fondamentale offrire al paziente un piano di follow-up per monitorarne la salute nel tempo, supportarlo e ascoltarne le esigenze. Le informazioni raccolte saranno utili anche per migliorare il patient journey, la brand reputation delle strutture e favorire il processo di raccomandazione.

Sono passati altri 20 anni, Silvia ha 75 anni, continua la sua terapia farmacologica ma si è trovata a gestire la cronicizzazione della sua malattia. In questa fase utilizza anche sistemi di monitoraggio digitali (device) e, a volte, ricorre alla terapia domiciliare. Si appoggia periodicamente, se necessario, ad una Casa della Comunità (CdC) che consente di contare sulla presenza medica continua e migliorare così la sua qualità di vita percepita, rispondendo ai suoi bisogni assistenziali cronici.

I WORKING GROUP

Ciascun #WG si occupa di una fase di uno dei journey che Silvia affronta nella sua vita, analizzando le sue esigenze e i suoi bisogni durante quel particolare momento del suo percorso, per proporre azioni utili a soddisfarli.

#WG1 GOVERNANCE Creare la Journey Map per migliorare l’esperienza del paziente
keyword: governance, mappatura, acquisizione dati, identificare audience, personas, canali di contatto, strategia, quali le tecnologie digitali abilitanti

Elena Bottinelli
Gruppo San Donato
.
REGISTA

Elena Bottinelli
Gruppo San Donato
REGISTA

Gregorio Uglioni
Kantonsspital Winterthur
METODOLOGO

Eugenio Luciani
Novamedica Group
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SPECIAL GUEST

Eugenio Luciani
Novamedica Group
SPECIAL GUEST

Marco Tommasucci
ComApp
.
SPONSOR

Marco Tommasucci
ComApp
SPONSOR

Lorenzo Della Sciucca
MAPS Group
SPONSOR

#WG2 PREVENZIONE E STILI DI VITA EmpowerHealth: come educare e informare le persone
keyword: digitalizzazione, percorso, recensioni online, patient advocacy, community, networking, informazione, comunicazione

Eugenio Santoro
Esperto di sanità digitale
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.REGISTA

Eugenio Santoro
Esperto di sanità digitale
.REGISTA

Davide Mortari
Kyros
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METODOLOGO

Davide Mortari
Kyros
METODOLOGO

Laura Cirillo
Astrazeneca
.
SPECIAL GUEST

Laura Cirillo
Astrazeneca
SPECIAL GUEST

#WG3 ACCESSO Senza Barriere: come realizzare un Accesso Inclusivo Digitale nel Percorso di Cura
keyword: engagement, cultura, etica, caregiver, POD, responsabilità, relazione medico/paziente/farmacista, inclusività, telemedicina, accesso servizi

Monica Porli
Humanitas Research Hospital
REGISTA

Federico Della Bella
Digital360
.
METODOLOGO

Federico Della Bella
Digital360
METODOLOGO

Laura Patrucco
Associazione Scientifica Sanità Digitale
.SPECIAL GUEST

Laura Patrucco
ASSD
SPECIAL GUEST

Claudio Bassi
Centro Cardiologico Monzino
SPECIAL GUEST

Emanuele Zorzetto
Teleperformance
.
SPONSOR

Emanuele Zorzetto
Teleperformance
SPONSOR

#WG4 CURA Il percorso ospedaliero del paziente e l’analisi dei dati sanitari per migliorare la sua esperienza e quella dei caregiver
keyword: cyber security, il GDPR – cosa si può fare, ROI, UX, chatbot, voce, omnicanalità, IA, CRM, cartelle cliniche RFDI – operation, compliance

Diego Lauritano
IRCCS Azienda Ospedaliero-Universitaria di Bologna
REGISTA

Gigi Beltrame
BusinessCommunity.it
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.
METODOLOGO

Gigi Beltrame
BusinessCommunity.it
METODOLOGO

Lorenzo Venturini
Maria Cecilia Hospital
.
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. SPECIAL GUEST

Lorenzo Venturini
Maria Cecilia Hospital
. SPECIAL GUEST

Giuseppe Conte
Esperto di CX
.
.
SPECIAL GUEST

Giuseppe Conte
Esperto di CX
SPECIAL GUEST

#WG5 FOLLOW UP La cura è un viaggio: come mantenere un sostegno continuo, anche dopo la dimissione, come rilasciare informazioni, chi coinvolgere e come
keyword: feedback, soddisfazione, Close the Loop, VoC, loyalty, telemedicina

Luca Percuoco
A. Menarini Farmaceutica Internazionale
REGISTA

Marco Zaccaria
H.S. Hospital Service
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METODOLOGO

Marco Zaccaria
H.S. Hospital Service
METODOLOGO

Paolo Zilioli
EssilorLuxottica
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SPECIAL GUEST

Paolo Zilioli
EssilorLuxotttica
SPECIAL GUEST

Andrea Pagliai
Gemelli Digital Medicine & Health
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SPECIAL GUEST

Andrea Pagliai
Gemelli Digital Medicine & Health
SPECIAL GUEST

Silvia Stefanelli
Studio legale Stefanelli & Stefanelli
.
SPECIAL GUEST

Silvia Stefanelli
Studio legale Stefanelli & Stefanelli
SPECIAL GUEST

HOST

Alfredo Pascali
Next-H

Alfredo ci guiderà nel racconto di condivisione del lavoro svolto dai Working Group nella open discussione del pomeriggio.

HOST
Alfredo ci guiderà nel racconto di condivisione del lavoro svolto dai Working Group nella open discussione del pomeriggio.

COMMUNICATION EXPERT

Yulia Sukhneva
Gruppo San Donato

Yulia avrà il compito di stimolare in tutti i gruppi un ragionamento sull’importante aspetto del linguaggio da utilizzare con gli utenti/pazienti.

COMMUNICATION EXPERT
Yulia avrà il compito di stimolare in tutti i gruppi un ragionamento sull’importante aspetto del linguaggio da utilizzare con gli utenti/pazienti.

VAI A ELENCO COORDINATORI #WG E SPEAKER

IN PLATEA

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Sì

FINALITA' DI MARKETING
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SìNo

IL VOSTRO VIAGGIO CON CXNOW LAB

La partecipazione all’edizione di quest’anno del CXNow focalizzato sull’Healthcare è stata un’esperienza eccezionale e tutt’altro che ordinaria. Lontano dall’essere un evento in cui si rimane meri spettatori, la struttura concepita dal team di CXNow Lab è un crogiolo di ideazione, condivisione ed esplorazione, un punto d’incontro vibrante dove connettersi con volti nuovi e ritrovare quelli noti. Un’occasione imperdibile che trasforma il concetto stesso di partecipazione e apprendimento.

Luca Percuoco
Global Digital Excellence Manager
Gruppo Menarini

Un formato davvero unico nel panorama degli eventi: parola d’ordine essere sempre partecipante attivo, con ampio spazio a momenti di networking. Bello essere parte di questa community!

Michela Greco
Customer Experience Manager
Eurofins BioPharma Product Testing Europe

CXNow Lab ha rivoluzionato il modo di fare eventi, mettendo al centro le persone e proponendo iniziative estremamente utili e calzanti per i professionisti che si occupano di customer experience.
Ma il vero tocco in più è l’approccio personalizzato ed empatico che tutto il Team riserva ai partecipanti prima, durante e dopo l’evento. Prendere parte ai loro eventi è come imbarcarsi in un customer journey tutto verde!

Giuseppe Conte
Brand & Customer Experience Manager
Banca Widiba

E’ sempre un piacere e un grande stimolo partecipare ai workshop di CXNow Lab. Il tema dell’esperienza è affrontato in modo pratico e originale, cosa non facile per un tema di cui si parla molto in convegni e seminari di ogni tipo. I contenuti sono sempre di ottimo livello, ma è il format quello che fa la differenza. In coerenza con il tema, è molto curata l’esperienza dei partecipanti, tutti attivati attraverso un lavoro che ha nel convegno il culmine, ma che prevede una preparazione molto approfondita e un follow-up ricco di documenti, mappe, spunti, case studies. Partecipare a questi percorsi arricchisce e permette di aprire la mente, oltre a costruire reti importanti di relazioni e conoscenza.

Federico Della Bella
Partner
Digital 360