Introducono Gloria Cottafava e Gianluigi Ferri, ideatori di Customer eXperience Now 

La Governance della CX è il quadro organizzativo per stabilire la strategia, gli obiettivi e le politiche per il programma di CX aziendale.
Mentre ci sono molti modi per iniziare a progettare ed implementare un programma di Customer Experience, quali sono le attività ed i ruoli chiavi per renderla efficace ed efficiente?

Modera Pasquale Borriello, CEO, Arkage e co-founder CXPA Italian Network

Partecipano alla discussione:

• Michela Cocco, Global CX & Innovation Manager, Nespresso
• Cristian Vaghi, Customer Experience & Journey Design Manager, Sky Italia
• Dario Nabavian, CX Solutions Strategy, Qualtrics
• Elena Sensi, Marketing & Communication Director Italy, GiGroup
• Alberto Comunello, Customer Value Management Director, E.ON

Il dato in sé non offre alcuna risposta complessa e non indica nessuna soluzione. È interpretare correttamente le informazioni ottenute che diventa un fattore determinante.
Uno dei problemi che un approccio totalmente data-driven potrebbe portare riguarda l’interpretazione troppo letterale dei dati ottenuti.
Il dato va questionato e interpretato in modo critico per poter prendere decisioni strategiche aziendali.

Modera Gigi Beltrame, Giornalista e Speaker, LateTechShow – BusinessCommunity.it

Partecipano alla discussione:

• Paolo Bassini, Customer Intelligence, Edison
• Giuseppe Russo, Digital Project Manager, Vodafone
• Marco Cerri, Head of Data Analytics & Technology Innovation, Freeda Media
• Corrado Pelligra, Partner and Co-Founder, Omega3C
• Alberto Rossi, Global Head of Retail Data & Analytics, Shell

• Giovanni Binetti, Senior Partner di Arkage, presenta i primi risultati aggregati della survey condotta da CX Now e Arkage.

La chiave del successo per un Customer Service è la capacità di fornire una esperienza personalizzata, su misura, per ogni cliente indipendentemente da quale sia il device di interazione o il canale di erogazione. Quali elementi rappresentano il valore aggiunto e sono in grado di incidere positivamente sulla Customer Experience?

Moderano Katya Dreon del Bus, CX Consultant, Innovabilify
                 Francesca Tempestini, Disseminator of The Disney Approach

Partecipano alla discussione:

• Filippo Ruggiero, Head of Market Operation, Enel Group
• Alessandra Iaccarino, Responsabile Customer Center, Sara Assicurazioni
• Vittorio d’Alessio, Sales Director Italia, Infobip
• Alessandro Minetti, Managing Director, Call2Net
• Giancarlo Rocco, VP & Country Manager, Medallia
• Stefano Pivetta,  Principal GTM Practice Intelligent Workplace & CX, NTT Ltd. Italia

Il ruolo della voce si è evoluto, alla luce dell’avvento di più canali di interazione, che hanno obbligato le aziende a ripensare la loro strategia di Customer Service. La vera sfida oggi sembra essere quella di offrire un servizio di qualità, sempre più customizzato ed efficiente, integrato con i nuovi tool, e che fornisca al team CS strumenti ed informazioni per rendere personale e personalizzato il contatto con il cliente esterno.

Modera Andrea Cinelli, CEO & Founder, FoolFarm – Book Author

Partecipano alla discussione:

• Mercedes Barbuti, Customer Experience Consultant, Diabolocom
• Enrico Reboscio, Founder & CEO, Dotvocal Innovation
• Dimitri Delogu, Customer eXperience Manager, Air Liquide
• Fabio Denegri, Direttore Operativo, Happily