PAOLO ANTONINI – ALESSIA ARGENTO
ABSTRACT: Online 2 Offline Journey
La customer experience secondo la vision di Mercedes-Benz Italia è un ‘alternanza continua tra showroom online ed il nuovo concept di showroom fisico in fase implementazione presso la nostra Rete. Questa continua alternanza porta questi canali ad interagire, convergere, integrarsi, fondersi e talvolta “confondersi”.
Lo showroom online è una piattaforma web, una vetrina virtuale dove il cliente ha a disposizione tutto il panorama delle vetture proposte dai Concessionari, con foto e dettagli sia tecnici che di equipaggiamento. Può cercare attraverso filtri molto specifici, approfondire caratteristiche e optional e può, come nella più classica delle trattative a cui siamo abituati nello showroom fisico, interagire con il venditore iniziando una trattativa, ovviamente in modalità online.
Parallelamente, anche lo showroom fisico, che potremmo ribattezzare showroom offline, cambia e si evolve, sempre proseguendo verso questa convergenza di cui parlavamo prima. Vi saranno spazi distribuiti in modo diverso con schermi interattivi e realtà aumentata che mostrerà le vetture ai clienti anche qualora il prodotto non fosse disponibile “fisicamente” in concessionaria. In questo nuovo concept fisico il customer journey del cliente è uguale a quello online. I touch point offline e online sono analoghi.
Molte ricerche ci dicono che in ambito automobilistico è ancora forte il bisogno del cliente di avere un contatto umano, fisico e reale con un consulente.
L’acquisto di un’auto è economicamente ed emotivamente molto importante. Il mondo online diventa pertanto fondamentale per orientarsi, capire e per costruirsi un panel di scelte possibili. Arrivato alla fine del suo jouney il cliente ha però bisogno di incontrare la vettura e viverla attraverso la consulenza del consulente e proseguire la sua experience in modalità fisica-offline. Ovviamente anche le professionalità presenti presso la ns Rete stanno evolvendo acquisendo sempre più competenze “digital” proprio per proseguire la convergenza tra offline ed online che possiamo dire essere iniziata dal prodotto (la vettura) sempre più tecnologica e connessa.
Il CoVid ci ha trovato pronti, ha accelerato il processo online e facilitato la vita dei concessionari e dei clienti; infatti la chiusura dei saloni fisici, è stata naturalmente superata dalla presenza dello showroom online che ha visto incrementare gli accessi di oltre il 100%, grazie anche a campagne di comunicazione dedicate che ne hanno potenziato l’awareness.
Nonostante l’emergenza sanitaria, i dealer hanno continuato a ricevere lead e richieste di preventivi mantenendo attivo il contatto con i clienti e prospect iniziando così a costruire la customer experience.
I nuovi concessionari saranno pertanto luoghi in cui la nuova ed evoluta customer experience sarà sempre più interattiva ed integrata… Dal concetto di “show-room” si può arrivare a parlare di “do-room”.
