Rivivi con noi le emozioni del primo appuntamento di CX Now 2021!
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11:00 – 12:15 Il Mindshift del Top Management per la Governance della Customer Experience
Le aziende di tutti i settori da qualche anno a questa parte hanno messo a fuoco l’importanza della customer experience, eppure le difficoltà che riscontrano nel mettere in pratica strategie di valore per migliorare la relazione con i propri clienti sono ancora tantissime. Da cosa dipende?
Spesso dalla mancanza di un’infrastruttura e di meccanismi aziendali che possano generare un reale cambiamento di approccio e che sostengano e supportino nel tempo la gestione delle iniziative di customer experience che vengono implementante.
E’ qui che entra in gioco il ruolo della “governance”: governare i processi, stabilire obiettivi e chiare metriche di valutazione, definire i ruoli all’interno dell’organizzazione, promuovere un cambiamento culturale rivolto alla customer centricity, coinvolgere team cross funzionali, sono tutti aspetti decisivi per gestire e migliorare l’esecuzione di una strategia di customer experience di successo e sostenibile nel tempo.
Modera Pasquale Borriello, CEO, Arkage e co-founder CXPA Italian Network
Partecipano alla discussione:
Nicoletta Bressa, Permanent Manager, GiGroup
Michela Cocco, Global Customer Experience & Innovation, Nespresso
Katya Dreon del Bus, CX Consultant, Innovabilify
Alessandro Minetti, Managing Director, Call2Net
Giancarlo Rocco, Country Manager, Medallia
Daniele Stragapede, Customer Insights & Engagement Manager, Boehringer Ingelheim
12:15 – 13:30 Customer Service Lovers
I clienti sono ormai abituati a poter scegliere il canale tramite il quale interagire con il brand a seconda delle esigenze del momento.
Per fornire un’esperienza coerente su tutti i canali e allo stesso tempo migliorare la produttività del customer service, è importante integrare i connettori di canale appropriati alla piattaforma CRM.
La flessibilità e la capacità di configurare la piattaforma sono enormemente importanti per la manutenzione continua della soluzione utilizzata. Tutte le seguenti attività dovrebbero essere intuitive e non dovrebbero avere alcuna dipendenza dall’IT: flusso di lavoro/gestione delle regole, traduzione, contenuto della knowledge base, autorizzazione dell’operatore e modifica delle dashboard.
Il fattore chiave per un customer service di successo? Un approccio mirato, rispettoso del consumatore e che metta gli operatori nelle migliori condizioni per gestire le interazioni con il cliente in modo efficace ed efficiente.
Modera: Katya Dreon del Bus, CX Consultant, Innovabilify
Partecipano alla discussione:
Roberta Brusaferri, Operation Manager, Ticketmaster
Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager, Schneider Electric
Olivier Djiomene, Project Manager, alpenite
Erminio Mancini, Business Consultant, Diabolocom
Virgilio Mineo, Business Excellence & Customer Experience Program Manager, ALD Automotive
