Customer eXperience Now 2021

10 giugno | online

Rivivi l’evento guardando i video delle quattro sessioni
e sfoglia l’agenda della giornata

“Experience Management Strategy – quando la Governance fa la differenza”

“Il valore aggiunto del Customer Service quando integrato nella Customer Experience”

“Approccio data-driven vs data-informed. Fare le giuste domande e interpretare le risposte”

“Benvenuto nel mondo Voice-First. La strategia per offrire una User Experience unica”

Speaker Lineup

Sponsor e Partner 2021

Agenda

Benvenuti a CX Now 2021

09:50 – 10:00

Introducono Gloria Cottafava e Gianluigi Ferri, ideatori di Customer eXperience Now

Experience Management Strategy – quando la Governance fa la differenza

10:00 – 11:30

La Governance della CX è il quadro organizzativo per stabilire la strategia, gli obiettivi e le politiche per il programma di CX aziendale.
Mentre ci sono molti modi per iniziare a progettare ed implementare un programma di Customer Experience, quali sono le attività ed i ruoli chiavi per renderla efficace ed efficiente?

Modera Pasquale Borriello, CEO, Arkage e co-founder CXPA Italian Network

Partecipano alla discussione:

Michela Cocco, Global CX & Innovation Manager, Nespresso
Cristian Vaghi, Customer Experience & Journey Design Manager, Sky Italia
Dario Nabavian, CX Solutions Strategy, Qualtrics
Elena Sensi, Marketing & Communication Director Italy, GiGroup
Alberto Comunello, Customer Value Management Director, E.ON

Approccio data-driven vs data-informed. Fare le giuste domande e interpretare le risposte

11:30 – 13:00

Il dato in sé non offre alcuna risposta complessa e non indica nessuna soluzione. È interpretare correttamente le informazioni ottenute che diventa un fattore determinante.
Uno dei problemi che un approccio totalmente data-driven potrebbe portare riguarda l’interpretazione troppo letterale dei dati ottenuti.
Il dato va questionato e interpretato in modo critico per poter prendere decisioni strategiche aziendali.

Modera Gigi Beltrame, Giornalista e Speaker, LateTechShow – BusinessCommunity.it

Partecipano alla discussione:

Paolo Bassini, Customer Intelligence, Edison
Giuseppe Russo, Digital Project Manager, Vodafone
Marco Cerri, Head of Data Analytics & Technology Innovation, Freeda Media
Corrado Pelligra, Partner and Co-Founder, Omega3C
Alberto Rossi, Global Head of Retail Data & Analytics, Shell

Survey: scopri il tuo Customer Centricity Index®

13:00 – 13:10

Giovanni Binetti, Senior Partner di Arkage, presenta i primi risultati aggregati della survey condotta da CX Now e Arkage.

Il valore aggiunto del Customer Service quando integrato nella Customer Experience

14:15 – 16:00

La chiave del successo per un Customer Service è la capacità di fornire una esperienza personalizzata, su misura, per ogni cliente indipendentemente da quale sia il device di interazione o il canale di erogazione. Quali elementi rappresentano il valore aggiunto e sono in grado di incidere positivamente sulla Customer Experience?

Moderano Katya Dreon del Bus, CX Consultant, Innovabilify
Francesca Tempestini, Disseminator of The Disney Approach

Partecipano alla discussione:

Filippo Ruggiero, Head of Market Operation, Enel Group
Alessandra Iaccarino, Responsabile Customer Center, Sara Assicurazioni
Vittorio d’Alessio, Sales Director Italia, Infobip
Alessandro Minetti, Managing Director, Call2Net
Giancarlo Rocco, VP & Country Manager, Medallia
Stefano Pivetta, Principal GTM Practice Intelligent Workplace & CX, NTT Ltd. Italia

Benvenuto nel mondo “Voice-First”. La strategia per offrire una User Experience unica

16:00 – 17:15

Il ruolo della voce si è evoluto, alla luce dell’avvento di più canali di interazione, che hanno obbligato le aziende a ripensare la loro strategia di Customer Service. La vera sfida oggi sembra essere quella di offrire un servizio di qualità, sempre più customizzato ed efficiente, integrato con i nuovi tool, e che fornisca al team CS strumenti ed informazioni per rendere personale e personalizzato il contatto con il cliente esterno.

Modera Andrea Cinelli, CEO & Founder, FoolFarm – Book Author

Partecipano alla discussione:

Mercedes Barbuti, Customer Experience Consultant, Diabolocom
Enrico Reboscio, Founder & CEO, Dotvocal Innovation
Dimitri Delogu, Customer eXperience Manager, Air Liquide
Fabio Denegri, Direttore Operativo, Happily